Se você tem prestado atenção ao ITIL® 4, você quase certamente terá notado o zumbido em torno dos Termos ‘resultado’ e ‘saída’. Eu tive muitas conversas nos últimos meses sobre a diferença nestes Termos, particularmente as grandes empresas de valor podem perceber quando eles começam a pensar em termos de resultados de negócios.
infelizmente, muitas pessoas ainda estão usando esses dois termos intercambiavelmente. Neste artigo,:
- Definir as diferenças entre resultados e produtos
- Dar exemplos reais e melhores práticas
- Partilhar recursos úteis
Resultados & saídas: um exemplo do mundo real
Para obter o contexto certo, vamos começar com uma simples, não É exemplo. Imagina que é o quinto aniversário do Billy. Vai à padaria local e pede um bolo com tema de Homem-Aranha para a manhã da festa.
(Fonte)
Se eu perguntar a um grupo de pessoas que o resultado desta transação, a maioria das pessoas vai responder que o resultado é o bolo de aniversário. Isso não está correcto.o resultado disto será um feliz aniversariante e um grupo de crianças de 5 anos, cheias de bolo. O bolo em si é a saída, fornecida pela padaria. Se o bolo não tivesse sido saboroso, ou se a padaria tivesse entregue um bolo com tema de fada em vez do Homem-Aranha desejado, então o resultado desejado—crianças felizes—provavelmente não teria sido alcançado.
Definir resultados de negócios e outputs
pensar em termos de negócios, eis como podemos definir estes dois termos:
- os resultados são o que a empresa quer ou precisa alcançar.as saídas são as acções ou itens que contribuem para alcançar um resultado.
uma maneira fácil de pensar disso é que os resultados são os resultados, e os resultados são as atividades que suportam os resultados desejados. Por exemplo, um resultado de negócio pode ser “maior satisfação do cliente”. Uma saída que pode ajudar a conseguir isso pode ser um sistema de pedidos on-line responsivo.se aprofundarmos mais, os resultados são normalmente o benefício que os seus clientes recebem das soluções tecnológicas que oferece. Para avançar para alcançar resultados (resultados), você deve realmente entender as necessidades dos seus clientes. Que desafios enfrentam? Quais são as questões, restrições e prioridades que são importantes para eles? Compreender o que lhes causa inconveniência, o que custa mais do que deveria, o que leva mais tempo e esforço do que o necessário.armado com esta informação, você pode mudar seu foco para as saídas (atividades) que fazem mudanças positivas nestas áreas.
entregar resultados, alcançar resultados
é importante compreender a diferença nestes Termos não só por clareza, mas porque os resultados são muito mais fáceis de medir do que os resultados.
- As saídas são quase sempre quantitativas, com dados disponíveis para mostrar se estas foram entregues. As saídas são fáceis de relatar e validar. Não há zona cinzenta.os resultados são mais difíceis de verificar porque são qualitativos e quantitativos. Se os seus resultados foram alcançados, dependerá, em grande medida, da percepção das pessoas que recebem o serviço. As percepções não são fáceis de medir ou de relatar, mas é essencial que se encontre uma forma de o fazer.
lembre-se que as saídas são simplesmente um meio para um fim. Se sua organização alcançou todas as saídas declaradas, mas você não alcançou o resultado desejado, então você precisa rever as saídas para se certificar de que elas estão corretas. Medir a realização das suas saídas sozinho, sem medir os resultados, pode produzir o “efeito melancia”. Todos os relatórios e painéis estão mostrando verde, mas quando você aprofundar, relatórios sobre as realizações de seus resultados são todos vermelhos: seus clientes não estão felizes.
agora, certamente não estou sugerindo que você não precisa mais relatar sobre a realização das suas saídas. De todo. Em vez disso, você precisa expressar estas saídas em termos que o negócio entende—mostrando exatamente como eles contribuem para os resultados do negócio.
ao invés de dizer ao negócio que você alcançou 99% de disponibilidade de serviço, você deve informar que os clientes foram capazes de fazer 60.000 transações bem sucedidas por dia. Isto fornece um contexto de negócio claro e mostra o valor que ele entrega.
como as empresas podem entender resultados e Saídas
recentemente eu tenho trabalhado com um negócio que está mudando de serviços legados (muitas vezes baseados em papel) para uma nova plataforma digital. Muitos dos empresários trabalham lá há 20 anos ou mais, por isso têm dificuldade em traduzir o trabalho que fazem actualmente para os novos serviços propostos.as oficinas tornaram aparente uma grande razão para essas dificuldades: a equipe estava muitas vezes pensando em termos das saídas que atualmente produzem, em seguida, tentando transitá-las para a plataforma digital. Mudar este pensamento era essencial. Pedi à equipe para articular os resultados de negócios que eles precisam alcançar – isso mudou completamente a direção deste e dos workshops subsequentes.com os resultados de negócios desejados claramente declarados, a equipe foi capaz de deixar de lado as saídas históricas e definir novas saídas que permitiriam que seus resultados de negócios fossem alcançados. Esta realização foi um divisor de águas para uma nova maneira de trabalhar. Agora, quando a equipe fica presa em discussões sobre o processo, eles recuam para os resultados declarados. Isto enfoca-os nas saídas de que necessitam, afastando-se dos processos antigos, a fim de construir novos processos.para mim, compreender a diferença entre resultados e resultados foi um verdadeiro momento “ah-ha”. Vejo o mesmo flash de compreensão quando explico isto a colegas e clientes, tanto dentro como no negócio maior.veja o que está a criar com os Serviços de TI que está a fornecer—está a pôr um bolo na mesa ou a entregar uma sala cheia de crianças felizes?