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Talvez você esteja familiarizado com a Walgreens slogan: Na esquina de uma vida feliz e saudável. Embora o slogan seja um pouco novo, é o que Walgreens sempre entregou.vou a Walgreens desde pequeno. Enquanto crescia, havia sempre um ao fundo da rua, e ainda há para mim hoje. As pessoas lá são amigáveis. O farmacêutico conhece-me a mim e à minha família. Demonstrei um elevado grau de lealdade do cliente para com eles, e em troca, eles deram à minha família um bom serviço e valor ao longo dos anos. como “amigável” como o seu slogan é, não é apenas ser amigável que os levou até aqui. São varejistas afiados operando em um ambiente duro, competitivo. Eles têm usado o serviço ao cliente como uma estratégia para aumentar a fidelidade do cliente, como os seus concorrentes têm feito. Mas, além disso, eles se mudaram graciosamente para a era digital, explorando dados e tecnologia para criar uma melhor experiência do cliente. Deepika Pandey juntou-se à Walgreens em 2008. Atualmente servindo como, diz ela, ” a chave para elevar a experiência da cadeia de lojas de 117 bilhões de dólares da ho-hum para o melhor da classe é garantir que você entenda a tecnologia, mas também manter seu olho no cliente.Pandey reconhece o poder da fusão de tecnologia e inovação com a experiência do cliente. Surpreendentemente, 70 por cento dos clientes da Walgreens se envolvem através do celular. Metade das vendas digitais vêm de celular e mais de 50 por cento dos usuários do aplicativo estão usando o aplicativo enquanto na loja. O pagamento é enorme. Os clientes que se envolvem com o aplicativo na loja e on-line são 3½ vezes mais valiosos. E, quando você adiciona mobile à mistura (in-store + online + mobile), eles se tornam seis vezes mais valiosos.Pandey conseguiu, e em uma entrevista recente, ela compartilhou várias maneiras que Walgreens está ganhando usando tecnologia. Estas ideias são aplicáveis a quase todas as empresas. As ideias de Pandey aparecem em negrito, e meus comentários seguem.1. Usando a tecnologia para transformar a experiência do cliente-a Walgreens está criando experiências digitais em todos os canais, não apenas na loja, para que os clientes possam tomar melhores decisões, economizar dinheiro e ter uma melhor experiência global. Diferentes clientes interagem com a Walgreens de maneiras diferentes. Eles podem interagir na loja, a partir de sua casa, pelo telefone, ou no computador. A Walgreens-como qualquer empresa focada no Cliente – reconhece que deve oferecer uma boa experiência em muitos canais. Eles se esforçam para criar uma experiência semelhante, independentemente do canal que o cliente usa.2. Criar experiências assassinas que ressoem com os clientes, especialmente os clientes que gostam de aproveitar a tecnologia — um grande exemplo disso é “recarregar por Scan.”O aplicativo permite que o cliente recarregue uma receita usando a câmera em um smartphone-em apenas 17 segundos. É rápido, fácil e conveniente. Pandey disse: “um cliente disse que era tão divertido que ela desejava ter mais receitas para encher.”Embora isto possa parecer tecnologia de ponta, pode ser comparado com a capacidade de fazer um depósito em um banco, tirando uma foto do cheque e usando o aplicativo do banco para fazer o depósito. E a Walgreens sabe que deve continuar a inovar, pois os concorrentes têm tecnologia semelhante, ou estão a desenvolver a sua própria.3. Torná — lo simples-simples nem sempre significa fácil, mas o cliente quer e merece ambos. Certifique-se de que você é fácil de fazer negócios com. Por exemplo, se você tiver que lançar um vídeo para explicar aos clientes como usar o seu aplicativo, provavelmente vai ser muito difícil. A idéia de “Refill by Scan” mencionada acima é fácil de usar e intuitiva, fazendo para uma curva de aprendizagem curta. O resultado é uma maior taxa de adoção do cliente. 4. Incentivar os funcionários a serem usuários finais — esta é uma ótima maneira para os funcionários para entender o que é fazer negócios com você. Eles vão aprender como é fácil – ou como é difícil-fazer negócios com você. Eles podem experimentar o que Pandey chama de “pontos de ruptura”, onde eles experimentam frustração. O conhecimento em primeira mão poderia levá-los a criar melhores práticas de atendimento ao cliente. À medida que os funcionários experimentam o que o cliente experimenta, eles são, de fato, compras de mistério para a empresa e pode fornecer feedback valioso em tempo real.5. Obsessiva com o feedback do seu cliente-obter feedback onde e de quem você pode. Pode ser sob a forma de comentários na loja, comentários do aplicativo, etc. Obtê-lo de todos, tanto clientes, e funcionários. Certifique-se de que todos os comentários são revistos e, se aplicável, respondeu atempadamente. O Feedback é um dom e deve ser aproveitado. Por isso, não leias e ouves. Faz alguma coisa com ele! Feedback pode levar qualquer organização para o próximo nível na construção de fidelização do cliente.a inovação e a tecnologia nem sempre mudam a forma como uma empresa faz negócios. Os conceitos básicos que ligam um cliente à empresa não mudaram. O objetivo por trás de qualquer nova tecnologia é levar essas noções básicas a um nível mais alto e tornar a experiência do cliente melhor. A tecnologia pode tornar a experiência mais rápida, rápida e fácil. Quando ouço a tagline dos Walgreens, na esquina da happy and healthy, não consigo deixar de pensar no que está a conduzir a parte feliz. São os empregados amigáveis e prestativos. Adicione a nova inovação e há um slogan secundário que pode ir algo assim: no canto da tecnologia e uma melhor experiência do cliente.