What is employee net promoter score (eNPS) and how can it be used to improve employee engagement?

o que é o eNPS? Como funciona? É uma maneira precisa de medir o que seus funcionários sentem sobre a sua empresa, e como pode ser usado para impulsionar o engajamento dos funcionários?

o que é eNPS?

eNPS-aka employee Net Promoter Score, ou Employee NPS – é uma forma de medir o que os seus empregados sentem sobre a sua empresa.

é baseado na pontuação do Promotor líquido, que é uma medição da lealdade do cliente que foi pioneira por Bain & empresa e Fred Reichheld para medir a experiência do cliente.

como calcular eNPS?

uma pesquisa da eNPS faz uma pergunta simples:

‘numa escala de 0-10, qual a probabilidade de recomendar os produtos e serviços desta empresa a outros?”

algumas empresas gostam de ser mais específicas e perguntar se você recomendá-lo para “um amigo, colega ou membro da família”.se responderem a 9-10, são um promotor; se responderem a 0-6, são um detractor.calcula as pontuações líquidas do promotor dos empregados deduzindo % dos detratores da sua % dos promotores. Ignoras aqueles que marcam 7-8, também conhecidos como “passivas”.esta escala de 11 pontos alinha-se ao clássico cliente NPS, e também oferece mais variância ao olhar para:

• promotores: as suas pessoas mais positivas, motivadas e satisfeitas

passivas: estes empregados são neutros. Eles são geralmente conteúdo, mas não totalmente comprometido com a organização detratores: Este segmento do seu pessoal não recomendará o seu negócio e é infeliz e desengatado a vários graus

Se você usar apenas 5 pontos, ele altera a distribuição e categorização dos entrevistados e pode inflacionar os resultados artificialmente em ambos os extremos.

por que são alguns críticos de eNPS?psicólogos organizacionais criticam frequentemente as PEV como sendo demasiado simplistas. Eles dizem que ele não captura toda a complexidade da experiência de um empregado e precisa de outros fatores a serem levados em consideração.embora os eNPS possam ser usados para medir o sucesso, só é realmente significativo quando comparado com uma pontuação anterior ou com os resultados de outra organização. Por si só, não te pode dizer muito. Mas é um bom lugar para começar.quais são os benefícios das PEV?embora a eNPS não lhe dê uma imagem completa de como os seus empregados se sentem, é uma grande primeira pergunta. Usando eNPS ao lado de outras métricas-chave, você pode criar uma visão mais holística da experiência dos funcionários.

em geral, as PEV são muito simples e rápidas de medir. Pode ser representado numericamente, tornando fácil a referência e comparação. Também é familiar para muitas pessoas, e pode ser apresentado aos stakeholders sem muita introdução. Muitos profissionais têm uma “sensação” para a escala NPS e sabem o que constitui uma boa ou média pontuação NPS.

eNPS também é fácil começar e configurar porque é apenas uma questão.

para tirar o máximo partido dos eNPS, faça perguntas de acompanhamento aos seus promotores, como por que eles gostam de você, e pergunte aos seus detratores por que eles não gostam. Este tipo de feedback de pesquisa lhe dá uma visão mais rica sobre o que está impulsionando o engajamento dos funcionários, especialmente quando analisado ao lado de outras métricas.como podem as eNPS ser usadas para aumentar o engajamento?só os eNPS não ajudam a aumentar o engajamento. Mas mostrar que estás a ouvir e a agir com base no feedback dos empregados vai. Ajuda a levantar a moral mostrando aos funcionários que você se importa com o que eles pensam.e saber que a sua voz é ouvida ajuda-os a sentirem-se incluídos e respeitados, especialmente quando vêem a organização a tomar medidas para colmatar lacunas de experiência.

como utilizar as eNPS de forma eficaz

encontrar a solução certa

embora os resultados devam ser sempre anónimos, a utilização da solução correcta das eNPS pode ajudar a filtrar os resultados do inquérito e revelar diferenças baseadas no departamento, localização e demografia.isto deve incluir uma maior profundidade no envolvimento dos empregados e na satisfação dos empregados para ajudá-lo a entender por que certos empregados são promotores contra detratores e tomar medidas para transformar os empregados em embaixadores.

execute ao lado de um cliente NPS

muitas vezes estas duas métricas estão alinhadas. Se você é as pessoas estão felizes eles tendem a ser mais engajados no trabalho, e mais dispostos a ir a milha extra para ajudar seus clientes.

compreenda como pode melhorar a eNPS e a lealdade da marca

execute um inquérito regular sobre o NPS dos empregados para avaliar se está a alcançar uma melhoria contínua.

ser transparente

partilhar o bem e o mal. Compartilhar resultados de pesquisa com seus funcionários e convidar suas recomendações para os próximos passos ajuda-os a se sentirem confiáveis e envolvidos no processo de melhoria.

tome medidas

Uma vez que possa identificar onde se situam as lacunas de experiência, tome medidas para colmatar essas lacunas. Certifique-se de dedicar recursos para implementar a mudança.

Quando se trata de engajamento de funcionários, uma das coisas piores que você pode fazer como uma organização é pedir feedback e, em seguida, não tomar medidas a partir dos resultados desse feedback. Isso faz com que o seu povo desconfie da organização e do processo e é improvável que eles participem em pesquisas futuras.

no geral, a PEV é um grande primeiro passo para começar a pedir feedback de suas pessoas. Usado como parte de um programa mais amplo sobre engajamento e satisfação dos funcionários, pode ser uma ferramenta valiosa no processo de identificação e fechamento de lacunas de experiência dos funcionários.