Qu’est-ce que le employee net promoter score (eNPS) et comment peut-il être utilisé pour améliorer l’engagement des employés?

Qu’est-ce que l’eNPS ? Comment ça marche? Est-ce un moyen précis de mesurer ce que vos employés pensent de votre entreprise et comment peut-il être utilisé pour stimuler l’engagement des employés?

Qu’est-ce que l’eNPS ?

L’ENPS, alias employee Net Promoter Score, ou NPS des employés, est un moyen de mesurer ce que vos employés pensent de votre entreprise.

Il est basé sur le Net Promoter Score, qui est une mesure de la fidélité des clients lancée par Bain &Company et Fred Reichheld pour mesurer l’expérience client.

Comment calculez-vous les ENP ?

Une enquête eNPS pose une question simple :

 » Sur une échelle de 0 à 10, quelle est votre probabilité de recommander les produits et services de cette entreprise à d’autres ?’

Certaines entreprises aiment être plus précises et demandent si vous le recommanderiez à « un ami, un collègue ou un membre de la famille ».

S’ils répondent 9-10, ils sont un promoteur; s’ils répondent 0-6, ils sont un détracteur.

Vous calculez les scores nets des promoteurs des employés en déduisant le % de détracteurs de votre % de promoteurs. Vous ignorez ceux qui marquent 7-8, autrement appelés vos « passifs ».

Cette échelle de 11 points s’aligne sur le NPS client classique et offre également plus de variance en regardant:

• Promoteurs: Vos personnes les plus positives, motivées et satisfaites
• Passifs: Ces employés sont neutres. Ils sont généralement satisfaits mais pas pleinement engagés envers l’organisation
• Détracteurs: Ce segment de votre personnel ne recommandera pas votre entreprise et est mécontent et désengagé à divers degrés

Si vous n’utilisez que 5 points, cela modifie la répartition et la catégorisation des répondants et peut gonfler artificiellement les résultats aux deux extrémités.

Pourquoi certains critiquent-ils les ENP ?

Les psychologues organisationnels critiquent souvent les ENP comme étant trop simplistes. Ils disent qu’il ne parvient pas à saisir toute la complexité de l’expérience d’un employé et qu’il faut prendre en compte d’autres facteurs.

Bien que les ENP puissent être utilisées pour mesurer le succès, elles ne sont vraiment significatives que par rapport à un score précédent ou aux résultats d’une autre organisation. En soi, il ne peut pas vous dire grand-chose. Mais c’est un bon point de départ.

Quels sont les avantages des ENP ?

Bien que les ENP ne vous donnent pas une image complète de ce que ressentent vos employés, c’est une excellente première question. En utilisant les ENP avec d’autres indicateurs clés, vous pouvez créer une vue plus globale de l’expérience des employés.

Dans l’ensemble, l’eNPS est très simple et rapide à mesurer. Il peut être représenté numériquement, ce qui facilite la référence et la comparaison. Il est également familier à de nombreuses personnes et peut être présenté aux parties prenantes sans trop d’introduction. De nombreux professionnels ont une « idée » de l’échelle NPS et savent ce qui constitue un score NPS bon ou moyen.

eNPS est également facile à démarrer et à configurer car ce n’est qu’une question.

Pour tirer le meilleur parti des ENP, posez des questions de suivi à vos promoteurs, telles que pourquoi ils vous aiment, et demandez à vos détracteurs pourquoi ils ne vous aiment pas. Ce type de retour d’enquête vous donne un aperçu plus riche de ce qui stimule l’engagement des employés, en particulier lorsqu’il est analysé avec d’autres mesures.

Comment les ENP peuvent-elles être utilisées pour augmenter l’engagement ?

Les ENP à elles seules n’aideront pas à augmenter l’engagement. Mais montrer que vous écoutez et agissez sur les commentaires des employés le fera. Cela aide à remonter le moral en montrant aux employés que vous vous souciez de ce qu’ils pensent.

Et le fait de savoir que leur voix est entendue les aide à se sentir inclus et respectés, surtout lorsqu’ils voient l’organisation prendre des mesures pour combler les lacunes en matière d’expérience.

Comment utiliser efficacement les ENP

Trouver la bonne solution

Bien que les résultats doivent toujours être anonymes, l’utilisation de la bonne solution eNPS peut aider à filtrer les résultats de l’enquête et à révéler des différences en fonction du département, de l’emplacement et de la démographie.

Utilisez le logiciel de sondage eNPS dans le cadre d’un programme plus large

Cela devrait inclure plus de détails sur l’engagement et la satisfaction des employés pour vous aider à comprendre pourquoi certains employés sont des promoteurs et des détracteurs et à agir pour transformer les employés en ambassadeurs.

Exécuter aux côtés d’un NPS client

Souvent, ces deux métriques sont alignées. Si vous êtes des gens heureux, ils ont tendance à être plus engagés au travail et plus disposés à faire un effort supplémentaire pour aider vos clients.

Comprenez comment vous pouvez améliorer les ENP et la fidélité à la marque

Réalisez régulièrement un sondage NPS auprès des employés pour déterminer si vous réalisez une amélioration continue.

Soyez transparent

Partagez le bien et le mal. Partager les résultats du sondage avec vos employés et inviter leurs recommandations pour les prochaines étapes les aide à se sentir en confiance et impliqués dans le processus d’amélioration.

Agissez

Une fois que vous pouvez identifier où se trouvent les lacunes d’expérience, prenez des mesures pour combler ces lacunes. Assurez-vous de consacrer des ressources à la mise en œuvre du changement.

En ce qui concerne l’engagement des employés, l’une des pires choses que vous puissiez faire en tant qu’organisation est de demander des commentaires, puis de ne pas agir à partir des résultats de ces commentaires. Cela fait que vos employés se méfient de l’organisation et du processus et il est peu probable qu’ils participent à de futures enquêtes.

Dans l’ensemble, l’eNPS est une excellente première étape pour commencer à demander des commentaires à vos collaborateurs. Utilisé dans le cadre d’un programme plus large sur l’engagement et la satisfaction des employés, il peut s’avérer un outil précieux pour identifier et combler les lacunes en matière d’expérience des employés.