Si vous avez fait attention à ITIL® 4, vous aurez presque certainement remarqué le buzz autour des termes « résultat » et « sortie ». J’ai eu de nombreuses conversations au cours des derniers mois sur la différence dans ces termes, en particulier sur l’énorme valeur que les entreprises peuvent réaliser lorsqu’elles commencent à penser en termes de résultats commerciaux.
Malheureusement, beaucoup de gens utilisent encore ces deux termes de manière interchangeable. Dans cet article, nous allons:
- Définir les différences entre les résultats et les résultats
- Donner des exemples réels et des meilleures pratiques
- Partager des ressources utiles
Résultats &outputs:a real-world example
Pour bien comprendre le contexte, commençons par un exemple simple et non informatique. Imaginez que c’est le 5e anniversaire de Billy. Vous allez à la boulangerie locale et commandez un gâteau sur le thème de Spiderman pour le matin de la fête.
(Source)
Si je demande à un groupe de personnes le résultat de cette transaction, la plupart des gens répondront que le résultat est le gâteau d’anniversaire. Ce n’est pas correct.
Le résultat de cela sera un garçon d’anniversaire ravi et un groupe d’enfants de 5 ans heureux et remplis de gâteaux. Le gâteau lui-même est la sortie, fournie par la boulangerie. Si le gâteau n’avait pas été savoureux, ou si la boulangerie avait livré un gâteau sur le thème des fées au lieu du Spiderman souhaité, le résultat souhaité – des enfants heureux — n’aurait probablement pas été atteint.
Définition des résultats et des extrants de l’entreprise
En termes commerciaux, voici comment nous pouvons définir ces deux termes:
- Les résultats sont ce que l’entreprise veut ou doit atteindre.
- Les extrants sont les actions ou les éléments qui contribuent à l’atteinte d’un résultat.
Un moyen facile de penser cela est que les résultats sont les résultats, et les extrants sont les activités qui soutiennent les résultats souhaités. Par exemple, un résultat commercial pourrait être une « satisfaction client accrue ». Une sortie qui peut aider à y parvenir pourrait être un système de commande en ligne réactif.
Si nous approfondissons, les résultats sont généralement les avantages que vos clients reçoivent des solutions technologiques que vous proposez. Pour atteindre des résultats (résultats), vous devez vraiment comprendre les besoins de vos clients. À quels défis sont-ils confrontés ? Quels sont les enjeux, les contraintes et les priorités qui leur tiennent à cœur? Comprenez ce qui leur cause des inconvénients, ce qui coûte plus cher qu’il ne le devrait, ce qui prend plus de temps et d’efforts que nécessaire.
Armé de ces informations, vous pouvez vous concentrer sur les extrants (activités) qui apportent des changements positifs dans ces domaines.
Produire des extrants, atteindre des résultats
Il est important de comprendre la différence dans ces termes non seulement pour plus de clarté, mais parce que les extrants sont beaucoup plus faciles à mesurer que les résultats.
- Les résultats sont presque toujours quantitatifs, avec des données disponibles pour montrer si ceux-ci ont été fournis. Les résultats sont faciles à rendre compte et à valider. Il n’y a pas de zone grise.
- Les résultats sont plus difficiles à vérifier car ils sont à la fois qualitatifs et quantitatifs. Si vos résultats ont été atteints, cela dépendra en grande partie de la perception des personnes qui reçoivent le service. Les perceptions ne sont pas faciles à mesurer ou à rendre compte, mais il est essentiel de trouver un moyen de le faire.
Rappelez-vous que les sorties sont simplement un moyen d’atteindre une fin. Si votre organisation a atteint tous les résultats indiqués, mais que vous n’avez pas atteint le résultat souhaité, vous devez examiner les résultats pour vous assurer qu’ils sont corrects. Mesurer la réalisation de vos résultats seul, sans mesurer les résultats, peut produire « l’effet pastèque ». Tous les rapports et tableaux de bord sont verts, mais lorsque vous approfondissez, les rapports sur les réalisations de vos résultats sont tous rouges: vos clients ne sont pas satisfaits.
Maintenant, je ne suggère certainement pas que vous n’ayez plus besoin de rendre compte de la réalisation des sorties informatiques. Pas le moins du monde. Au lieu de cela, vous devez exprimer ces résultats en termes que l’entreprise comprend — en montrant exactement comment ils contribuent aux résultats de l’entreprise.
Plutôt que de dire à l’entreprise que vous avez atteint 99% de disponibilité du service, vous devez signaler que les clients ont pu effectuer 60 000 transactions réussies par jour. Cela fournit un contexte commercial clair et montre la valeur que les résultats informatiques apportent.
Comment les entreprises peuvent comprendre les résultats et les extrants
Récemment, j’ai travaillé avec une entreprise qui passe de services hérités (souvent sur papier) à une nouvelle plate-forme numérique. Beaucoup de propriétaires d’entreprise y travaillent depuis 20 ans ou plus, ils ont donc du mal à traduire le travail qu’ils font actuellement aux nouveaux services proposés.
Les ateliers ont mis en évidence une grande raison de ces difficultés: l’équipe réfléchissait souvent en termes de résultats qu’elle produisait actuellement, puis tentait de les faire passer à la plate-forme numérique. Changer cette façon de penser était essentiel. J’ai demandé à l’équipe d’articuler les résultats commerciaux dont elle avait besoin pour atteindre — cela a complètement changé l’orientation de cet atelier et des ateliers suivants.
Avec les résultats commerciaux souhaités clairement énoncés, l’équipe a pu abandonner les extrants historiques et définir de nouveaux extrants qui permettraient d’atteindre leurs résultats commerciaux. Cette prise de conscience a été un tournant vers une nouvelle façon de travailler. Maintenant, lorsque l’équipe est bloquée dans les discussions sur le processus, elle revient aux résultats déclarés. Cela les concentre sur les résultats dont ils ont besoin, en s’éloignant des anciens processus afin de créer de nouveaux processus.
Pour moi, comprendre la différence entre les résultats et les extrants a été un véritable moment « ah-ha ». Je vois le même éclair de compréhension lorsque j’explique cela à des collègues et à des clients, à la fois au sein de l’informatique et dans les grandes entreprises.
Regardez ce que vous créez avec les services informatiques que vous fournissez— mettez-vous un gâteau sur la table ou livrez-vous une salle remplie d’enfants heureux?