Getty
experiența clienților este despre clienți, dar este susținută prin numere. Valorile prezintă progresul inițiativelor privind experiența clienților și identifică zonele de îmbunătățire. KPI – urile sunt, de asemenea, adesea conectate la finanțe și joacă un rol crucial în obținerea de fonduri suplimentare pentru programele de experiență pentru clienți și afișarea rentabilității investiției. Există o lume uriașă de date acolo, dar iată cele mai bune 20 de valori ale experienței clienților pentru afacerea dvs. pentru a picta o imagine completă a progresului strategiei dvs.
Net promotor scor. NPS arată procentul de clienți care ar recomanda compania dvs. prietenilor și familiei. Este cea mai frecvent utilizată metrică a experienței clienților, deoarece este simplă și relativ precisă. Clienții sunt pur și simplu întrebați: „cât de probabil sunteți să recomandați această companie unui prieten sau coleg?”pe o scară de la 1 la 10, ceea ce oferă mărcilor o idee bună dacă eforturile lor creează experiențe pozitive.
vânzări. Această valoare urmărește linia de jos a unei companii și caută să vadă dacă numărul de vânzări a crescut într-o anumită perioadă de timp sau de când a început o inițiativă de experiență a clienților. Companiile care se concentrează pe experiența clienților tind să facă mai multe vânzări, astfel încât acest număr ar trebui să crească în mod ideal, cu un accent mai mare pus pe experiența clienților.
loialitatea clienților. Clienții fideli pot fi avocați incredibil de puternici pentru marcă. Urmăriți această valoare măsurând cât de des se întorc clienții după prima achiziție și dovediți loialitatea față de marcă cu achiziții regulate în loc să mergeți la competiție. Clienții fideli au un istoric dovedit de achiziții regulate.
implicarea clienților. Unii clienți fac doar achiziții, iar alți clienți sunt angajați cu marca cu interacțiuni puternice. Această valoare urmărește cât de implicați sunt clienții măsurând lucruri precum cât de des comunică cu marca, cât timp petrec pe site și câte clicuri fac.
păstrarea clienților. Acest număr măsoară câți clienți se întorc pentru o a doua achiziție. Experiența puternică a clienților poate atrage adesea clienții să se întoarcă, ceea ce poate reduce costurile totale și poate crea un grup puternic de clienți care se întorc.
satisfacția angajaților. O experiență puternică a clienților începe cu angajați mulțumiți. Urmărirea satisfacției angajaților poate fi la fel de simplă ca și întrebarea angajaților dacă sunt mulțumiți de locurile lor de muncă sau dacă le evaluează satisfacția pe o scară de la 1 la 10. În general, angajații care sunt mai mulțumiți de locurile lor de muncă oferă în mod natural un serviciu mai bun pentru clienți.
scorul efortului clientului. CES măsoară cât de mult trebuie să facă clienții printr-o interacțiune cu marca. De obicei, se măsoară întrebând clienții ” cât de mult efort a trebuit să depuneți pentru a rezolva problema?”pe o scară de la efort foarte mic la efort foarte mare. CES ajută companiile să determine punctele de frecare ale clienților și să găsească modalități de a crea o experiență mai perfectă.
Achiziție client. Achiziția clienților măsoară costul obținerii fiecărui client nou. Aceasta include lucruri precum marketingul, experiența clienților și datele. Scopul este de a menține costurile de achiziție scăzute, fără a pierde potențialii clienți. Dacă o afacere are o experiență puternică pentru clienți și primește clienți din recomandări și reputația sa puternică, poate reduce costul de achiziție al clienților.
valoarea de viață a clientului. CLV este cât de mult un client este în valoare de afaceri pe parcursul vieții lor. Valoarea pe viață a clienților ajută mărcile să vadă ce obțin din investițiile lor în marketing, achiziție și experiența clienților.
satisfacția clienților. CSAT măsoară scorul mediu de satisfacție al clienților. În general, CSAT este utilizat pentru interacțiuni specifice, cum ar fi apelarea centrului de contact sau efectuarea unei returnări. Clienții sunt rugați să-și evalueze satisfacția pe o scară de la foarte mulțumiți La deloc mulțumiți. Sondajele CSAT sunt adesea date în câteva ore de la un eveniment, ceea ce ajută mărcile să măsoare satisfacția în acest moment.
rata de putinei. Rata putinei urmărește câți clienți au încetat să facă afaceri cu o companie într-o anumită perioadă de timp. Ideea este că clienții nu vor pleca dacă au o experiență bună. Rata putinei se calculează prin împărțirea numărului de clienți pierduți în intervalul de timp la numărul de clienți de la începutul intervalului de timp. Rata putinei este în esență opusul ratei de retenție.
rezoluția medie a timpului. Această valoare măsoară timpul total necesar pentru a rezolva o problemă de la momentul în care este adusă pentru prima dată de un client până la momentul în care este rezolvată complet. Pentru a găsi media, împărțiți suma tuturor timpilor de soluționare la numărul de cazuri soluționate într-o anumită perioadă de timp. În general, clienții sunt mai fericiți și au experiențe mai bune atunci când problemele lor sunt rezolvate rapid.
rezoluția primului Contact. FCR urmărește cât de mulți clienți au problemele lor rezolvate sau întrebări complet răspuns la primul lor contact cu marca. Acesta este privit ca un procent din totalul apelurilor primite de o companie. FCR arată dacă clienții pot obține rapid ajutorul de care au nevoie și dacă angajații au instrumentele necesare pentru a rezolva problemele pe cont propriu.
intenția vizitatorilor. Intenția vizitatorilor măsoară motivul pentru care clienții au venit pe site-ul unei afaceri. Este nevoie de lucruri mai departe decât pur și simplu de măsurare Cât timp un client petrece pe site-ul și urmărește motivul lor pentru a vizita, în primul rând. Pentru a urmări intenția, oferiți clienților mai multe opțiuni și întrebați care descrie cel mai bine obiectivul principal al vizitei lor. Intenția vizitatorilor poate ajuta companiile să își optimizeze site-urile web pentru a se potrivi cel mai bine cu ceea ce caută clienții.
finalizarea sarcinii. Lucrul cu intenția vizitatorilor, măsuri de finalizare a sarcinilor dacă clienții au reușit să realizeze cu succes ceea ce doreau pe site. Au primit răspunsurile pe care le căutau sau au făcut achiziția pe care intenționau să o facă? Finalizarea sarcinii ajută la împărțirea vizitelor reușite de vizitele nereușite și se măsoară cu o simplă întrebare de sondaj Da/Nu dacă clienții au reușit să finalizeze scopul vizitei lor.
prețul acțiunilor. Clienții sunt principalele părți interesate într-o companie, dar nu sunt singurii. Prețul acțiunilor nu numai că ia în considerare creșterea și veniturile unei companii, ci și proiecția acesteia pentru creșterea viitoare și modul în care este privită în industrie. Companiile cu experiențe puternice ale clienților vor fi probabil pregătite pentru o creștere mai mare și vor avea un preț în creștere al acțiunilor.
volumul contactului după canal. Brandurile trebuie să acorde atenție modului în care clienții aleg să interacționeze cu ei. Volumul de contact după canal urmărește câte întrebări și probleme apar prin diferite canale, cum ar fi telefon, e-mail, chatbot sau social media. Această valoare nu numai că ajută companiile să-și înțeleagă mai bine clienții, dar poate ajuta și la alocarea resurselor și a agenților din centrele de contact către canalele potrivite în perioadele aglomerate.
ascultare socială. Această metrică urmărește cât de des vorbesc oamenii despre tine pe social media și ce spun ei. Clienții au adesea opinii despre mărci—bune și rele-pe care nu le împărtășesc direct companiei, ci le spun familiei și prietenilor. Ascultarea socială urmărește numărul de mențiuni pe diferite canale și dacă acestea sunt pozitive sau negative. De asemenea, permite brandurilor să sară în conversație dacă este necesar pentru a repara o relație.
rata de recomandare. NPS urmărește cât de dispuși sunt clienții să trimită familia și prietenii la un brand, dar rata de recomandare măsoară dacă o fac de fapt. Rata de recomandare poate fi măsurată în câteva moduri diferite, cum ar fi utilizarea unui program de recomandare special conceput cu link-uri unice pentru fiecare client sau utilizarea ascultării sociale pentru a urmări conversațiile de recomandare.
rata de abandon a coșului. Dacă clienții își umple coșurile de cumpărături, dar nu fac cumpărături, ar putea fi un semn că experiența online lipsește. Clienții fideli nu își lasă căruțele în urmă. Acordați atenție procentului de căruțe abandonate, mai ales că lucrați strategic pentru a vă îmbunătăți experiența web și mobilă.
datele conduc relații personalizate și experiențe puternice ale clienților. Fără urmărirea valorilor cheie, companiile nu au imaginea completă a progresului experienței clienților. Aceste 20 de valori pot ajuta orice afacere să-și înțeleagă mai bine clienții și investițiile.Blake Morgan este un futurist al experienței clienților, vorbitor principal și autorul a două cărți, inclusiv clientul viitorului. Înscrieți-vă pentru newsletter-ul ei aici.
Urmați-mă pe Twitter sau LinkedIn. Check out site-ul meu.