de fapt, clienții ar fi spus probabil Ford exact ceea ce doreau-mai exact, un mod de transport mai rapid. S-ar putea să nu fi menționat necesitatea unui motor cu combustie, dar aceasta face parte din arta și știința înțelegerii feedback-ului clienților.deși este posibil ca clienții dvs. să nu cunoască factorii de formă disponibili (acolo puteți inova dvs. ca afacere), ei înțeleg adesea problemele lor sau pot, cel puțin, să comunice suficiente informații, astfel încât să puteți utiliza feedback-ul clienților în mod corespunzător pentru a vă dezvolta afacerea. Iată cum.
Related: o istorie a lui Henry Ford
pune întrebări bune.
adesea, clienții știu ce vor, dar nu știu cum să-l articuleze. Așadar, puneți întrebări specifice care vă permit să obțineți informații pe care să le utilizați pentru inovația dvs. De exemplu, utilizarea întrebărilor cu răspunsuri multiple (cu o opțiune pentru „altele” și spațiu pentru a scrie într-un răspuns) este o modalitate bună de a vă supraveghea clienții. Studiile arată că oferirea unui client prea multe opțiuni vă oferă adesea un feedback slab, dar este, de asemenea, important să le oferiți posibilitatea de a aduce ceva ce nu ați anticipat.
de asemenea, ar trebui să întrebați despre problemele lor personale sau de afaceri. Dacă vindeți și inovați cu tehnologia pentru întreprinderile mici, nu puneți întrebări bazate pe caracteristici, deoarece majoritatea clienților de afaceri mici nu se gândesc la caracteristicile tehnologice. Ei încearcă să câștige mai mulți bani, să economisească timp, să economisească costuri etc. Așadar, puneți întrebări în jurul problemelor lor și apoi reduceți decalajul cu inovația dvs.-la fel ca Ford.
Related: 5 lucruri pe care liderii reali le fac în fiecare zi, potrivit lui Henry Ford
comportamentul și numerele de studiu.
numerele și comportamentul sunt indicatori de feedback mai fiabili decât cuvintele singure. Dacă clienții dvs. spun că iubesc un produs în verde, dar continuă să cumpere albastru, rămâneți cu albastrul. Fii neobosit în studierea datelor și comportamentelor tale pentru a te asigura că cuvintele lor se potrivesc cu acțiunile lor.
Feriți-vă de minoritatea vocală.
deși este important să te uiți la feedback, inclusiv de la canalele online și de la Serviciul pentru clienți, trebuie să afli cine oferă acel feedback. De exemplu, dacă primiți postări despre o problemă, faceți-o o problemă reală. Dacă nu există, ignoră-l.
același lucru este valabil și pentru dorințe. O mână de oameni pot fi roți scârțâitoare despre o dorință personală, dar asta nu înseamnă că baza mai largă de clienți o dorește, așa că faceți mai multe cercetări.
de asemenea, verificați pentru minions. Același grup de oameni cer întotdeauna ceva sau se plâng împreună? Dacă da, ei pot fi doar un grup co-dependent de troli. Dacă vedeți clienți diferiți care oferă feedback și contribuții în jurul acelorași probleme, este mai probabil să fie de încredere decât multe postări sau solicitări din același grup de persoane. Excepția de la aceasta este atunci când grupul este considerat influent în rândul bazei dvs. de clienți.
este de obicei un truc bun pentru a solicita feedback-ul dvs. prin sondaje private în loc de cele publice, astfel încât comunitatea dvs. să nu fie influențată de minoritatea vocală.
înrudite: 7 greșeli comune la bord ale clienților de evitat cu orice preț
eșantionați un grup relevant.
adresați-vă celor mai buni clienți țintă existenți și doriți pentru a obține un domeniu mai larg de feedback. Dacă nu sunteți sigur ce cred clienții dvs., întrebați un număr semnificativ dintre ei. În mod șocant, clienții sunt mai predispuși să vă ofere feedback dacă îi întrebați de fapt (și dacă simt că le oferă, în cele din urmă, le va aduce beneficii). Dar, asigurați-vă că sunt cu adevărat cumpărători-dacă respondenții nu vor cumpăra produsul dvs., răspunsurile lor nu vă ajută pe dvs. sau pe ei.