Managementul conflictelor: conversații dificile cu persoane dificile | Tanger

abilități de gestionare a conflictelor

atunci când există un conflict, primul pas este de a decide dacă să-l abordeze. Această decizie implică echilibrarea recompensei împotriva prețului abordării problemei; acest echilibru este unic pentru fiecare circumstanță. Unele reguli generale sunt că, dacă problema este suficient de supărătoare încât vă afectează comportamentul sau vă cântărește conștiința, ar trebui abordată. Este important să nu confundați dificultatea percepută a conversației cu determinarea dacă va fi benefică și adecvată continuarea. Diferențele percepute de putere au adesea un impact asupra unei decizii de abordare a unui conflict; cu toate acestea, lecțiile din aviație și alte industrii ilustrează beneficiile comunicării deschise și riscurile tăcerii chiar și în situații de diferite niveluri de autoritate sau putere.1920

odată ce s-a decis abordarea conflictului, există mai mulți pași implicați în pregătirea conversației. Un pas este de a determina natura exactă a conflictului. Când se analizează natura exactă a conflictului, unii autori oferă următoarele îndrumări.16 dacă problema apare o singură dată, este oportun să se discute conținutul problemei; dacă a avut loc în mod repetat, ar trebui să ne concentrăm asupra tiparului evenimentelor. Dacă problema afectează relația dvs. cu cealaltă persoană sau membrii echipei, atunci subiectul ar trebui să fie relația dvs. O capcană a gestionării conflictelor permite conflictului de tip sarcină sau model să se deterioreze în conflictul de relații prin suprapersonalizarea problemei. Un alt sistem adecvat pentru conflictul de echipă împarte conflictul în conflicte de sarcini, procese și Relații. Conflictul de sarcini este similar cu conflictul de conținut, în timp ce conflictul de proces se referă la dezacordul asupra proceselor echipei.21

trebuie, de asemenea, să înțelegem bine propria poziție. Este esențial să se adune toate informațiile de fond și orice date necesare pentru a discuta conflictul. Apoi, trebuie să obțineți claritate cu privire la ceea ce se dorește din confruntare, precum și la ceea ce este pregătit să renunțe sau să facă compromisuri. Un alt element cheie este conștientizarea rezultatelor pe care le considerăm nedorite. O parte a pregătirii este luarea în considerare a propriilor motivații și obiective, precum și a motivațiilor și obiectivelor celeilalte părți. Acest pas pare evident, dar nu este adesea făcut sau evaluat doar superficial. Luând în considerare de ce o persoană rațională și etică s-ar fi comportat în maniera care vă tulbură deschide adesea o viziune alternativă asupra situației. Autorii confruntărilor cruciale etichetează această pregătire drept ” stăpânirea poveștii tale.”16 pe scurt, înțelegem din cât mai multe puncte de vedere cum s-ar fi putut dezvolta situația problematică.

nivelul de intensitate al conflictului este o altă considerație în determinarea modului cel mai bun de abordare a problemei. Un model împarte intensitatea conflictului în cinci niveluri.14 nivelul 1 este diferențe. Acestea sunt situații în care două sau mai multe persoane au perspective diferite asupra situației; înțeleg punctul de vedere al celeilalte persoane și sunt confortabile cu diferența. Acest nivel de conflict poate fi un avantaj pentru o echipă sau organizație, deoarece permite indivizilor să compare sau să analizeze fără o suprapunere emoțională. Nivelul 2 sunt neînțelegeri în care două persoane înțeleg situația diferit. Neînțelegerile sunt frecvente și pot fi minore, dar pot escalada și atunci când mizele sunt mari. Dacă există consecințe negative, cum ar fi evenimente pierdute sau obligații, oamenii tind să vină și să se acuze reciproc, ceea ce adaugă emoții negative situației. Dacă neînțelegerile sunt frecvente, aceasta poate indica probleme cu comunicarea. Nivelul 3 este dezacorduri; acestea sunt momente în care oamenii au puncte de vedere diferite asupra situației și, în ciuda înțelegerii poziției celuilalt, nu se simt confortabil cu diferența. Acest nivel poate, de asemenea, să escaladeze cu ușurință dacă este ignorat. Nivelul 4 este discordie. În aceste cazuri, conflictul are ca rezultat probleme de relație între persoanele implicate chiar și după rezolvarea unui anumit conflict. Există adesea o tensiune constantă între acești indivizi. Nivelul 5 este polarizarea, care descrie situații cu sentimente și comportamente negative intense în care există puține sau deloc speranțe de rezolvare. Pentru aceste conflicte, primul pas obligatoriu este acordul de comunicare.

Un alt aspect al pregătirii este de a recunoaște răspunsul emoțional și modul în care ar putea afecta punctul de vedere al situației. Abordarea unei situații dificile atunci când cineva este supărat sau frustrat este mai probabil să fie ineficientă decât atunci când cineva este calm. Câteva citate celebre ilustrează punctul.

„vorbește când ești supărat și vei face cel mai bun discurs pe care îl vei regreta vreodată.”

–Ambrose Bierce

prin urmare, este important să amânăm discuția până când cineva este capabil să gândească mai calm și mai clar. Este util să aveți o conștientizare a comportamentelor care ” vă apasă butoanele.”O listă de posibilități provine dintr-un instrument de evaluare, „Conflict Dynamic Profile (Center for Conflict Dynamics Eckerd College, St.Petersburg, FL)” care include următoarele comportamente: abrazive, distante, ostile, micromanagement, prea analitice, egocentrice, neapreciative, nesigure și nedemne de încredere.22 o tehnică de reducere a tensiunii este reevaluarea cognitivă sau reformularea, care se referă la analizarea perspectivelor și rezultatelor alternative ale situației pentru a o „reformula” într-o lumină diferită, în general pozitivă. Unele alte tehnici sugerate pentru a gestiona emoțiile cuiva sunt identificarea conștientă și abordarea temerilor cuiva cu privire la rezultatul conflictului sau posibilele consecințe. Tehnicile de centrare, care se bazează pe artele marțiale, oferă o modalitate de a se calma și de a se concentra asupra aspectelor pozitive ale situației.14

„marele remediu pentru furie este întârzierea”

–Thomas Paine

toate cercetările de gestionare a conflictelor confirmă faptul că stabilirea unui mediu sigur este un element critic în gestionarea cu succes a conflictelor. Într-un mediu sigur, toți participanții cred că vor fi respectați și tratați corect. Autorii Trust and Betrayal in the Workplace prezintă un model care include trei tipuri diferite de încredere necesară.23 una este încrederea contractuală sau încrederea în caracter, care este încrederea în intențiile altora. Al doilea este încrederea în comunicare sau încrederea dezvăluirilor. Într-un mediu cu încredere în comunicare, toată lumea este confortabilă că oamenii vor împărtăși informații, vor fi cinstiți și vor păstra confidențialitatea informațiilor private. Tipul final este încrederea în capacitate; atunci când sunt prezenți, participanții au încredere în abilitățile altora de a-și îndeplini promisiunile. Acest model recunoaște că încrederea poate fi afectată de trădare, dar și reconstruită.

o altă descriere a unui mediu sigur este una cu respect reciproc și scop reciproc.16 respectul reciproc implică folosirea unui ton al vocii, al cuvintelor și al expresiilor faciale care transmit respect față de ceilalți ca ființe umane. Scopul reciproc are scopul comun de rezolvare a problemelor. Deși primul model poate părea dificil de realizat în toate situațiile, respectul reciproc și scopul reciproc sunt elemente de bază necesare pentru o discuție eficientă a unui conflict.

cum se stabilește un mediu sigur? Conversația trebuie să aibă loc într-un cadru privat, de preferință neutru, cu suficient timp protejat pentru discuție. Unii experți sugerează că o modalitate potențial neutră de a stabili obiectivul rezolvării comune a problemelor este de a începe discuția prin descrierea decalajului dintre comportamentul așteptat și cel observat. Alte opțiuni includ solicitarea permisiunii de a discuta un subiect sau de a începe cu faptele din perspectiva dvs. sau observațiile dvs. Stabilește tonul greșit pentru a începe conversația cu concluzia dvs., mai ales dacă este dură. Ar trebui să împărtășim toate informațiile adecvate și relevante și să evităm să fim vagi.16 Alte sfaturi pentru a menține un mediu sigur includ întrebări deschise, concentrându-se inițial pe puncte de acord și folosind declarații „I”. Câteva exemple de declarații „eu” sunt „Mă simt frustrat” și „sunt îngrijorat.”Trebuie să fim conștienți de limbajul corpului, precum și de tonul și volumul vocii.

greșelile obișnuite de evitat sunt încercarea de a înmuia mesajul amestecându-l cu declarații complementare sau folosind inițial un ton de voce prea familiar înainte de a aborda problema. Majoritatea oamenilor simt că sunt manipulați sau tratați necinstit atunci când mesajele sunt amestecate. Umorul sau comentariile necorespunzătoare perturbă raportul necesar pentru un mediu sigur. O altă eroare obișnuită este utilizarea de sugestii nonverbale sau comentarii subtile cu convingerea că pot aborda cu succes un conflict. Această tehnică este riscantă, deoarece nu este niciodată clară asupra interpretărilor celeilalte persoane despre sugestii sau comentarii. De asemenea, nu funcționează pentru a da vina pe altcineva pentru o decizie sau o cerere pe care o faceți. În cele din urmă, subminează orice respect sau autoritate pe care o puteți deține. A cere oamenilor să ghicească motivul întâlnirii, în esență să vă citească mintea, este iritant și ineficient în rezolvarea problemelor.odată ce s-a luat o decizie și s-a decis un mediu neutru pentru conversație, există elemente cheie pentru conducerea conversației. O organizație (CMP rezoluții) Termeni această primă fază ca scoping.24 include timpul pentru a înțelege ce se întâmplă, perspectiva fiecărei persoane asupra conflictului și ceea ce este important pentru ei, precum și stabilirea modalităților în care părțile implicate pot lucra spre o soluție. Primul pas în conversație este de a permite tuturor părților să își exprime opiniile și perspectivele asupra conflictului. Înainte de a începe, ar trebui prezentate regulile de bază privind confidențialitatea și luarea deciziilor. Ascultarea, respectiv, a fiecărui participant în timpul acestui pas este foarte importantă. A pune întrebări clarificatoare fără a impune propria viziune asupra situației este o abilitate care necesită adesea practică. Trebuie să fim conștienți de tonul și volumul vocii pentru a ne asigura că mediul rămâne respectuos. Expresiile de empatie precum” sună foarte dificil ” sunt utile în stabilirea tonului și încurajarea schimbului de informații. Unul ar trebui să evite judecarea sau Blamarea declarațiilor. Abilitățile de ascultare sunt una dintre abilitățile primare care trebuie dezvoltate atunci când lucrați la capacitatea cuiva de a gestiona conflictele. Utilizarea „AMPP” vă ajută să vă amintiți patru abilități principale de ascultare care sunt utile atunci când vă confruntați cu o problemă.16 „A” înseamnă a întreba care începe conversația și permite celeilalte persoane să discute despre sentimentele lor despre situație. Oglindirea (M) este un instrument pentru a încuraja vorbitorul să continue sau să ofere mai multe informații atunci când par reticenți. Tehnica implică afirmații despre ceea ce observați (de exemplu, păreți jos astăzi) la cealaltă persoană și apoi puneți o întrebare. A treia tehnică, parafrazarea (P), este retratarea răspunsurilor lor în propriile cuvinte, care arată ascultarea activă și clarifică dacă amândoi aveți aceeași înțelegere. În cele din urmă, prim (P) se referă la amorsarea pompei. Este util atunci când cineva este clar emoțional în legătură cu problema, dar reticent în a vorbi în ciuda utilizării primelor trei tehnici. Cu această metodă, se face o presupunere cu voce tare despre ceea ce ar putea gândi sau simți cealaltă persoană. Trebuie să alegeți cuvintele cu atenție și să folosiți un ton calm pentru a evita agravarea situației. Scopul este de a face cealaltă persoană să se simtă confortabil vorbind. Alte acronime potențial utile de utilizat în timpul gestionării conflictelor sunt văzute în tabelul 1.

următoarea parte a conversației este definirea problemei. Un consens privind definirea problemei este necesar pentru ca participanții să poată compara și discuta soluții. După cum sa menționat mai devreme, problema ar putea fi definită ca problema cu un eveniment, un model de episoade sau relația de lucru. După crearea unei definiții convenite de comun acord, următorul pas este să brainstorming posibile soluții la conflict. Dacă este posibil, aceste soluții ar trebui să răspundă nevoilor tuturor părților implicate.

după ce a fost creată o listă de soluții alternative, fiecare participant ar trebui să discute soluția preferată. De asemenea, trebuie să existe o „verificare a realității” cu factorii de decizie. Poate că soluția ideală este prea scumpă sau nu este fezabilă din cauza reglementărilor existente sau a politicilor organizaționale. Scopul este găsirea de compromisuri comune și acceptabile care să permită tuturor participanților să simtă că nevoile lor sunt satisfăcute și conflictul este abordat. Odată aleasă această soluție, trebuie conceput un plan de acțiune care să contureze „cine, ce și când” de remediere a problemei. Asigurându-vă că toți cei implicați înțelege rolul și sarcinile lor sunt un pas important pentru a realiza soluția.

multe modele sugerează că reflecția asupra modalităților de prevenire sau gestionare mai eficientă a conflictelor similare în viitor la sfârșitul conversației este benefică. Un plan de urmărire este esențial. Dacă un plan cu termene nu este proiectat și implementat, comportamentul se va schimba de obicei pentru o perioadă de timp, dar apoi va aluneca înapoi în modele vechi. Dacă planul este o altă întâlnire, finalizarea anumitor sarcini sau un sistem de monitorizare, acesta trebuie definit clar.

o problemă deosebit de complexă în gestionarea conflictelor este medicul perturbator. Din punct de vedere istoric, această problemă a fost abordată cu reticență, dacă este deloc. Medicul este adesea un producător cu venituri mari, iar liderii organizaționali se tem de consecințele antagonizării medicului sau există îngrijorare cu privire la un potențial conflict de interese. Termenul este definit în diferite moduri. O definiție a comportamentului perturbator al medicului este „un model de practică a trăsăturilor de personalitate care interferează cu performanța clinică eficientă a medicilor.25 Colegiul Medicilor și Chirurgilor din Ontario l-a definit ca „comportament inadecvat, fie în cuvinte, fie în acțiuni care interferează sau au potențialul de a interfera cu furnizarea de asistență medicală de calitate.”26 o zi proastă ocazională sau o reacție exagerată nu constituie un comportament perturbator. Mai degrabă este modelul episoadelor repetate de comportament inadecvat semnificativ.

comportamentele tipice sunt adesea împărțite în categorii agresive și pasive agresive. Comportamentele agresive includ țipete, limbaj abuziv, intimidare și acțiuni agresive fizic. Comportamentele pasiv-agresive includ comunicarea greșită intenționată, nerăbdarea cu întrebările, glumele rasiale, generale sau religioase și amenințările implicite. În ciuda estimărilor că doar 3 până la 6% dintre medici se califică drept medici perturbatori,27 impactul negativ asupra sistemului de sănătate este semnificativ. Comportamentul subminează moralul și productivitatea, precum și calitatea îngrijirii și siguranța pacienților. De exemplu, asistentele medicale sunt mai puțin susceptibile de a apela medici cu antecedente de comportament perturbator chiar și atunci când trebuie să clarifice o comandă sau să raporteze o schimbare a stării unui pacient. Potrivit Comisiei Mixte, aceste comportamente ” pot favoriza erorile medicale, pot contribui la satisfacția slabă a pacienților și la rezultate adverse care pot fi prevenite, pot crește costul îngrijirii și pot determina clinicienii, administratorii și managerii calificați să caute noi poziții în medii mai profesionale.”28 într-un mediu academic, acest comportament este asociat cu modelarea slabă a rolurilor pentru studenți și stagiari. Din cauza impactului, atât Comisia mixtă, cât și Federația consiliilor medicale de stat au abordat problema în standardele și politicile lor.2829

dacă modelul de comportament este recunoscut devreme, o conversație cu un coleg de încredere sau un medic lider folosind tehnicile descrise mai sus ar putea fi suficientă pentru a schimba modelul de comportament. Un model de feedback corectiv începe prin pregătirea medicului pentru întâlnire cu o notificare prealabilă și furnizarea unui cadru privat și a unei atmosfere respectuoase. Adesea, solicitarea medicului de a oferi o autoevaluare a interacțiunilor lor cu ceilalți este un bun punct de plecare care poate fi urmat cu observațiile comportamentelor perturbatoare specifice. Strategiile de schimbare și îmbunătățire, precum și așteptările stabilite și un program de monitorizare trebuie discutate și articulate înainte de încheierea reuniunii.30

există dovezi că o organizație care stabilește standarde de comportament și folosește principiile „învățării acțiunii” pentru a aborda variațiile va avea rezultate dezirabile cu medicii perturbatori. Pe scurt, principiile învățării de acțiune, care a fost dezvoltat de Reginald Revans, sunt că cea mai bună învățare are loc prin întrebări active și reflecție, mai degrabă decât prin instruire.31 persoanele implicate abordează o problemă reală punând întrebări, discutând soluții alternative, reflectând asupra schimbării și monitorizând progresul. Într-un studiu de interviu al practicilor chirurgicale independente, cu o singură specialitate, reprezentând 350 de medici, investigatorul a stabilit dacă utilizarea principiilor de învățare a acțiunii s-a corelat cu rezultatele dorite cu medicii perturbatori.32 rezultatele dorite includ retenția medicului cu o schimbare a comportamentului supărător. În 20 de practici, învățarea prin acțiune a dus la gestionarea cu succes a problemei.cu toate acestea, majoritatea medicilor perturbatori necesită o intervenție mai intensă. Reynolds susține că ” schimbarea constructivă a medicilor perturbatori vine prin necesitatea aderării la comportamentele așteptate, oferind în același timp sprijin educațional și de altă natură pentru a învăța medicul noi abilități de coping pentru atingerea comportamentelor dorite.”25 o evaluare cuprinzătoare, inclusiv evaluarea medicală, chimică și psihiatrică, este primul pas. Este important să se identifice o afecțiune tratabilă subiacentă. Este prezentat un program de remediere care include formare educațională și psihologică pentru a încuraja noi abilități de coping. O parte critică a programului este urmărirea și monitorizarea pe termen lung. Pentru majoritatea medicilor perturbatori, amenințarea consecințelor impuse, mai degrabă decât motivația internă de îmbunătățire, este cea care ghidează respectarea programului.25 mai multe programe bine stabilite oferă resurse pentru formare, inclusiv programul de evaluare a medicului și educație clinică (PACE) de la școala de Medicină a Universității din California, San Diego33 și programul de medic în dificultate de la școala de Medicină a Universității Vanderbilt din Nashville.34 Un studiu de caz compus al învățării transformative pentru a aborda comportamentul perturbator al medicului ilustrează procesul utilizat.35

conflictul apare frecvent și duce adesea la perturbări și costuri semnificative pentru indivizi și organizații. Deși adesea evitate sau prost gestionate, dovezile sugerează că abilitățile pentru gestionarea eficientă a conflictelor pot fi învățate. Mai multe studii confirmă când conflictul este abordat cu succes, iar beneficiile multiple revin organizației și indivizilor.