Dacă ați fost atent la ITIL 4 veți fi observat aproape sigur zgomotul din jurul Termenilor ‘rezultat’ și ‘ieșire’. Am avut multe conversații în ultimele luni despre diferența dintre acești termeni, în special companiile de valoare uriașă pot realiza atunci când încep să se gândească în termeni de rezultate de afaceri.
Din păcate, mulți oameni încă folosesc acești doi termeni în mod interschimbabil. În acest articol, vom:
- definiți diferențele dintre rezultate și rezultate
- dați exemple reale și cele mai bune practici
- Distribuiți resurse utile
rezultate& ieșiri: un exemplu din lumea reală
pentru a obține contextul corect, să începem cu un exemplu simplu, non-IT. Imaginează-ți că Billy împlinește 5 ani. Mergeți la brutăria locală și comandați un tort cu temă Spiderman pentru dimineața petrecerii.
(Sursa)
dacă întreb un grup de oameni rezultatul acestei tranzacții, majoritatea oamenilor vor răspunde că rezultatul este tortul de ziua de naștere. Nu e corect.
rezultatul va fi un băiat de ziua de naștere încântat și un grup de copii de 5 ani fericiți, plini de tort. Tortul în sine este producția, furnizate de brutărie. Dacă tortul nu ar fi fost gustos sau dacă brutăria ar fi livrat un tort cu temă de zână în locul Spidermanului dorit, atunci rezultatul dorit-copii fericiți—nu ar fi fost, probabil, atins.
definirea rezultatelor și rezultatelor afacerii
gândindu-ne în termeni de afaceri, iată cum putem defini acești doi termeni:
- rezultatele sunt ceea ce afacerea dorește sau trebuie să realizeze.
- rezultatele sunt acțiunile sau elementele care contribuie la obținerea unui rezultat.
o modalitate ușoară de a gândi acest lucru este că rezultatele sunt rezultatele, iar rezultatele sunt activitățile care susțin rezultatele dorite. De exemplu, un rezultat de afaceri ar putea fi ‘creșterea satisfacției clienților’. O ieșire care poate ajuta la realizarea acestui lucru ar putea fi un sistem de comandă online receptiv.
dacă aprofundăm, rezultatele sunt, de obicei, beneficiul pe care îl primesc clienții dvs. din soluțiile tehnologice pe care le furnizați. Pentru a vă deplasa spre obținerea de rezultate (rezultate), trebuie să înțelegeți cu adevărat nevoile clienților dvs. Cu ce provocări se confruntă? Care sunt problemele, constrângerile și prioritățile care sunt importante pentru ei? Înțelegeți ce le provoacă neplăceri, ce costă mai mult decât ar trebui, ce necesită mai mult timp și efort decât este necesar.înarmat cu aceste informații, vă puteți concentra pe rezultatele (activitățile) care fac schimbări pozitive în aceste domenii.
livrarea rezultatelor, realizarea rezultatelor
este important să înțelegem diferența dintre acești termeni nu doar pentru claritate, ci pentru că rezultatele sunt mult mai ușor de măsurat decât rezultatele.
- rezultatele sunt aproape întotdeauna cantitative, cu date disponibile pentru a arăta dacă acestea au fost livrate. Rezultatele sunt ușor de raportat și de validat. Nu există zonă gri.
- rezultatele sunt mai dificil de verificat, deoarece sunt atât calitative, cât și cantitative. Dacă rezultatele dvs. au fost atinse, se va baza, într-o mare măsură, pe percepția persoanelor care primesc serviciul. Percepțiile nu sunt ușor de măsurat sau de raportat, dar este esențial să găsiți o modalitate de a face acest lucru.
amintiți-vă că ieșirile sunt pur și simplu un mijloc pentru un scop. Dacă organizația dvs. a obținut toate rezultatele declarate, dar nu ați obținut rezultatul dorit, atunci trebuie să revizuiți rezultatele pentru a vă asigura că sunt corecte. Măsurarea realizării rezultatelor dvs. singur, fără măsurarea rezultatelor, poate produce „efectul pepene verde”. Toate rapoartele și tablourile de bord sunt afișate verde, dar atunci când aprofundați, rapoartele privind realizările rezultatelor dvs. sunt toate roșii: clienții dvs. nu sunt mulțumiți.
acum, cu siguranță nu sugerez că nu mai trebuie să raportați cu privire la realizarea rezultatelor IT. Deloc. În schimb, trebuie să exprimați aceste rezultate în termeni pe care afacerea le înțelege—arătând exact cum contribuie la rezultatele afacerii.
în loc să spuneți afacerii că ați obținut 99% disponibilitate de servicii, ar trebui să raportați că clienții au reușit să facă 60.000 de tranzacții de succes pe zi. Acest lucru oferă un context clar de afaceri și arată valoarea pe care o generează.
cum pot companiile să înțeleagă rezultatele și rezultatele
recent am lucrat cu o afacere care trece de la servicii vechi (adesea pe suport de hârtie) la o nouă platformă digitală. Mulți dintre proprietarii de afaceri lucrează acolo de 20 de ani sau mai mult, așa că le este greu să traducă munca pe care o fac în prezent în noile servicii propuse.
atelierele au făcut evident un motiv important pentru aceste dificultăți: echipa se gândea adesea în ceea ce privește rezultatele pe care le produce în prezent, încercând apoi să le treacă la platforma digitală. Schimbarea acestei gândiri a fost esențială. Am cerut echipei să articuleze rezultatele de afaceri pe care trebuie să le atingă—acest lucru a schimbat complet direcția acestui atelier și a atelierelor ulterioare.
cu rezultatele de afaceri dorite în mod clar a declarat, echipa a fost capabil de a da drumul de rezultate istorice și de a defini noi rezultate care ar permite rezultatele lor de afaceri pentru a fi atins. Această realizare a fost un punct de cotitură către un nou mod de lucru. Acum, când echipa se blochează în discuțiile asupra procesului, se retrag la rezultatele declarate. Acest lucru îi concentrează pe rezultatele de care au nevoie, îndepărtându-se de procesele vechi pentru a construi noi procese.
pentru mine, înțelegerea diferenței dintre rezultate și rezultate a fost un moment real ‘ah-ha’. Văd același fulger de înțelegere atunci când explic acest lucru colegilor și clienților, atât în cadrul IT, cât și în afacerea mai mare.
Uită—te la ceea ce creezi cu serviciile IT pe care le furnizezi-pui un tort pe masă sau livrezi o cameră plină de copii fericiți?