Images)
poate că sunteți familiarizați cu sloganul Walgreens: la colțul happy and healthy. Chiar dacă sloganul este oarecum nou, este ceea ce Walgreens a livrat întotdeauna.
merg la Walgreens de când eram mic. Crescând, a existat întotdeauna unul chiar pe stradă, și încă mai este pentru mine astăzi. Oamenii de acolo sunt prietenoși. Farmacistul mă cunoaște pe mine și familia mea. Am demonstrat un grad ridicat de loialitate a clienților față de ei și, în schimb, au oferit familiei mele un serviciu bun și o valoare de-a lungul anilor.
ca „Prietenos” ca sloganul lor este, nu este doar fiind prietenos, care le-a ajuns atât de departe. Ei sunt comercianți cu amănuntul ascuțite care operează într-un mediu dur, competitiv. Au folosit serviciul pentru clienți ca strategie pentru a construi loialitatea clienților, așa cum au făcut-o concurenții lor. Dar, în plus, s-au mutat cu grație în era digitală, exploatând datele și tehnologia pentru a crea o experiență mai bună a clienților. Deepika Pandey s-a alăturat echipei Walgreens în 2008. În prezent, servind ca, spune ea, „cheia pentru ridicarea experienței lanțului de magazine de 116 de ani a companiei de 117 miliarde de dolari de la ho-hum la best-in-class este să vă asigurați că înțelegeți tehnologia, dar și să vă țineți ochii pe client.”
Pandey recunoaște puterea de a fuziona tehnologia și inovația cu experiența clientului. În mod surprinzător, 70% dintre clienții Walgreens se angajează prin mobil. Jumătate din vânzările digitale provin de pe dispozitive mobile și peste 50% dintre utilizatorii de aplicații folosesc aplicația în timp ce se află în magazin. Răsplata este uriașă. Clienții care angajează aplicația în magazin și online sunt de 3 ori mai valoroși. Și, atunci când adăugați mobil la mix (în magazin + online + mobil), acestea devin de șase ori mai valoroase.
Pandey devine, și într-un interviu recent, ea a împărtășit mai multe moduri în care Walgreens este câștigătoare prin utilizarea tehnologiei. Aceste idei sunt aplicabile aproape oricărei afaceri. Ideile lui Pandey apar cu caractere aldine, iar comentariile mele urmează.
1. Folosind tehnologia pentru a transforma experiența clienților — Walgreens creează experiențe digitale pe toate canalele, nu doar în magazin, astfel încât clienții să poată lua decizii mai bune, să economisească bani și să aibă o experiență generală mai bună. Diferiți clienți interacționează cu Walgreens în moduri diferite. Aceștia pot interacționa în magazin, de acasă, prin telefon sau pe computer. Walgreens-ca orice companie axată pe client – recunoaște că trebuie să ofere o experiență bună pe mai multe canale. Ei se străduiesc să creeze o experiență similară, indiferent de canalul pe care îl folosește clientul.
2. Creați experiențe ucigașe care rezonează cu clienții, în special cu clienții cărora le place să profite de tehnologie — un exemplu excelent în acest sens este „Refill by Scan.”Aplicația permite clientului să reîncarce o rețetă folosind camera de pe un smartphone-în doar 17 secunde. Este rapid, ușor și convenabil. Pandey a spus: „un client a spus că a fost atât de distractiv încât și-a dorit să aibă mai multe rețete de reumplut.”Deși acest lucru poate părea o tehnologie de vârf, acesta poate fi comparat cu capacitatea de a face un depozit la o bancă, făcând o fotografie a cecului și folosind aplicația băncii pentru a face depozitul. Și Walgreens știe că trebuie să continue să inoveze, deoarece concurenții au o tehnologie similară sau își dezvoltă propria tehnologie.
3. Faceți — l simplu-simplu nu înseamnă întotdeauna ușor, dar clientul dorește și merită ambele. Asigurați-vă că sunt ușor de a face afaceri cu. De exemplu, dacă trebuie să lansați un videoclip pentru a explica clienților cum să utilizeze aplicația dvs., probabil că va fi prea greu. Ideea de „reumplere prin scanare” menționată mai sus este atât ușor de utilizat, cât și intuitivă, ceea ce face o curbă scurtă de învățare. Rezultatul este o rată mai mare de adopție a clienților.
4. Încurajați angajații să fie utilizatori finali — aceasta este o modalitate excelentă pentru angajați de a înțelege cum este să faceți afaceri cu dvs. Ei vor învăța cât de ușor — sau cât de greu — este de a face afaceri cu tine. Ei pot experimenta ceea ce Pandey numește „puncte de pauză”, unde experimentează frustrarea. Cunoștințele de primă mână i-ar putea determina să creeze practici mai bune de servicii pentru clienți. Pe măsură ce angajații experimentează ceea ce experimentează clientul, aceștia sunt, de fapt, mystery shopping pentru companie și pot oferi feedback valoros în timp real.
5. Obsedați feedback — ul clientului dvs.-obțineți feedback oriunde și de la oricine puteți. Poate fi sub formă de comentarii în magazin, recenzii din aplicație etc. Obțineți-l de la toată lumea, atât clienți, cât și angajați. Asigurați-vă că toate comentariile sunt revizuite și, dacă este cazul, au răspuns în timp util. Feedback-ul este un cadou și ar trebui să fie profitat de. Deci, nu doar citiți și ascultați-l. Fă ceva cu ea! Feedback – ul poate duce orice organizație la nivelul următor în construirea loialității clienților.
inovația și tehnologia nu schimbă întotdeauna modul în care o companie face afaceri. Elementele de bază care conectează un client la companie nu s-au schimbat. Scopul din spatele oricărei noi tehnologii este de a duce aceste elemente de bază la un nivel superior și de a îmbunătăți experiența clienților. Tehnologia poate face experiența mai rapidă, mai rapidă și mai ușoară. Când aud sloganul Walgreens, la colțul happy and healthy, nu mă pot abține să nu mă gândesc la ce conduce partea fericită. Sunt angajații prietenoși și de ajutor. Adăugați noua inovație și există un slogan secundar care ar putea merge cam așa: la colțul tehnologiei și o experiență mai bună a clienților.
Urmați-mă pe Twitter. Check out site-ul meu.