Getty
Customer experience handlar om kunder, men det backas upp av siffror. Metrics visar utvecklingen av kundupplevelseinitiativ och identifierar förbättringsområden. KPI: er är också ofta kopplade till Ekonomi och spelar en avgörande roll för att få ytterligare finansiering för kundupplevelseprogram och visa avkastningen. Det finns en enorm värld av data där ute, men här är de 20 bästa kundupplevelsevärdena för ditt företag för att måla en fullständig bild av framstegen i din CX-strategi.
Net Promoter Score. NPS visar andelen kunder som skulle rekommendera ditt företag till vänner och familj. Det är den vanligaste kundupplevelsen eftersom den är enkel och relativt exakt. Kunderna blir helt enkelt frågade, ” hur troligt är det att du rekommenderar detta företag till en vän eller kollega?”på en skala från 1 till 10, vilket ger varumärken en bra ide om deras ansträngningar skapar positiva upplevelser.
försäljning. Detta mått spårar ett företags bottenlinje och ser ut för att se om antalet försäljningar har ökat under en viss tidsperiod eller sedan ett kundupplevelseinitiativ började. Företag som fokuserar på kundupplevelse tenderar att göra mer försäljning, så detta antal bör helst öka med större tonvikt på kundupplevelsen.
kundlojalitet. Lojala kunder kan vara otroligt starka förespråkare för varumärket. Spåra detta mått genom att mäta hur ofta kunder återvänder efter sitt första köp och bevisa sin lojalitet mot varumärket med vanliga inköp istället för att gå till tävlingen. Lojala kunder har en beprövad rekord av regelbundna inköp.
kundengagemang. Vissa kunder gör bara inköp, och andra kunder är engagerade i varumärket med starka interaktioner. Detta mätvärde spårar hur engagerade kunder är genom att mäta saker som hur ofta de kommunicerar med varumärket, hur länge de spenderar på webbplatsen och hur många klick de gör.
kundlojalitet. Detta antal mäter hur många kunder som kommer tillbaka för ett andra köp. Stark kundupplevelse kan ofta locka kunder att återvända, vilket kan sänka de totala kostnaderna och skapa en stark grupp returkunder.
anställdas tillfredsställelse. En stark kundupplevelse börjar med nöjda medarbetare. Att spåra anställdas tillfredsställelse kan vara så enkelt som att fråga anställda om de är nöjda med sina jobb eller få dem att betygsätta sin tillfredsställelse på en skala från 1 till 10. I allmänhet ger anställda som är mer nöjda med sina jobb naturligtvis bättre kundservice.
kund ansträngning poäng. CES mäter hur mycket arbete kunderna måste göra genom en interaktion med varumärket. Det mäts vanligtvis genom att fråga kunderna ” hur mycket ansträngning måste du göra för att lösa problemet?”på en skala från mycket låg ansträngning till mycket hög ansträngning. CES hjälper företag att bestämma kundfriktionspunkter och hitta sätt att skapa en mer sömlös upplevelse.
kundförvärv. Kundförvärv mäter kostnaden för att få varje ny kund. Detta inkluderar saker som marknadsföring, kundupplevelse och data. Målet är att hålla anskaffningskostnaderna låga utan att missa potentiella kunder. Om ett företag har en stark kundupplevelse och får kunder från hänvisningar och sitt starka rykte kan det Sänka kundens anskaffningskostnad.
kundens livstidsvärde. CLV är hur mycket en kund är värd för verksamheten under sin livstid. Customer lifetime value hjälper varumärken att se vad de får ut av sina investeringar i marknadsföring, förvärv och kundupplevelse.
kundtillfredsställelse. CSAT mäter kundernas genomsnittliga nöjdhetspoäng. I allmänhet används CSAT för specifika interaktioner, som att ringa kontaktcentret eller göra en retur. Kunderna uppmanas att betygsätta sin tillfredsställelse på en skala från mycket nöjd till Inte alls nöjd. CSAT-undersökningar ges ofta inom några timmar efter ett evenemang, vilket hjälper varumärken att mäta tillfredsställelse just nu.
Churn hastighet. Churn rate spårar hur många kunder slutade göra affärer med ett företag under en viss tidsperiod. Tanken är att kunderna inte kommer att lämna om de har en bra upplevelse. Churn rate beräknas genom att dividera antalet kunder som förlorats under tidsramen med antalet kunder i början av tidsramen. Churnhastigheten är i huvudsak motsatsen till retentionshastigheten.
Genomsnittlig tidsupplösning. Detta mått mäter den totala tid det tar att lösa ett problem från när det först tas upp av en kund till när det är helt löst. För att hitta genomsnittet, dela summan av alla upplösningstider med antalet fall som löses under en viss tidsperiod. I allmänhet är kunderna lyckligare och har bättre upplevelser när deras problem löses snabbt.
första Kontaktupplösningen. FCR spårar hur många kunder som har löst sina problem eller frågor helt besvarade vid sin första kontakt med varumärket. Det ses som en procentandel av det totala antalet samtal som ett företag tar emot. FCR visar om kunder snabbt kan få den hjälp de behöver och om anställda har verktygen för att lösa problem på egen hand.
besökarens avsikt. Besökarens avsikt mäter anledningen till att kunderna kom till ett företags webbplats. Det tar saker längre än att bara mäta hur länge en kund spenderar på webbplatsen och spårar deras skäl för att besöka i första hand. För att spåra avsikt, ge kunderna flera alternativ och fråga vilka som bäst beskriver deras primära fokus för deras besök. Besökarens avsikt kan hjälpa företag att optimera sina webbplatser för att bäst matcha vad kunderna faktiskt letar efter.
slutförande av uppgiften. Arbeta med besökarens avsikt, åtgärder för slutförande av uppgifter om kunderna lyckades uppnå vad de ville på webbplatsen. Fick de svaren de letade efter eller gjorde det köp de tänkte? Task completion hjälper till att dela upp framgångsrika besök från misslyckade besök och mäts med en enkel ja/nej-enkätfråga om kunderna kunde slutföra syftet med sitt besök.
aktiekurs. Kunder är viktiga intressenter i ett företag, men de är inte de enda. Aktiekursen beaktar inte bara ett företags tillväxt och intäkter utan också dess prognos för framtida tillväxt och hur den ses i branschen. Företag med starka kundupplevelser kommer sannolikt att grundas för mer tillväxt och ha ett ökande aktiekurs.
Kontaktvolym per kanal. Varumärken måste vara uppmärksamma på hur kunderna väljer att interagera med dem. Contact volume by channel spårar hur många frågor och problem som kommer in via olika kanaler som telefon, e-post, chatbot eller sociala medier. Detta mått hjälper inte bara företag att bättre förstå sina kunder utan kan också hjälpa till att fördela resurser och kontaktcenteragenter till rätt kanaler under upptagna tider.
socialt lyssnande. Denna mätning spårar hur ofta människor pratar om dig på sociala medier och vad de säger. Kunder har ofta åsikter om varumärken—bra och dåliga—som de inte delar direkt med företaget utan istället berättar för sin familj och vänner. Social lyssnande spårar antalet omnämnanden på olika kanaler och om de är positiva eller negativa. Det gör det också möjligt för varumärken att hoppa in i konversationen om det behövs för att reparera en relation.
Hänvisningsfrekvens. NPS spårar hur villiga kunder är att hänvisa familj och vänner till ett varumärke, men hänvisningsgraden mäter om de faktiskt gör det. Hänvisningsfrekvens kan mätas på några olika sätt, till exempel att använda ett speciellt utformat hänvisningsprogram med unika länkar för varje kund eller använda socialt lyssnande för att följa hänvisningssamtal.
Cart nedläggning hastighet. Om kunderna fyller sina kundvagnar men faktiskt inte gör inköp kan det vara ett tecken på att onlineupplevelsen saknas. Lojala kunder lämnar inte sina vagnar bakom sig. Var uppmärksam på andelen vagnar som överges, särskilt när du strategiskt arbetar för att förbättra din webb-och mobilupplevelse.
Data Driver personliga relationer och starka kundupplevelser. Utan att spåra viktiga mätvärden har företag inte den fullständiga bilden av deras kundupplevelseframsteg. Dessa 20 mätvärden kan hjälpa alla företag att bättre förstå sina kunder och investeringar.Blake Morgan är en futurist för kundupplevelse, huvudtalare och författare till två böcker inklusive framtidens kund. Anmäl dig till hennes nyhetsbrev här.
Följ mig på Twitter eller LinkedIn. Kolla in min hemsida.