Om du har varit uppmärksam på ITIL Portugals 4 kommer du nästan säkert att ha märkt surret kring termerna ’utfall’ och ’utgång’. Jag har haft många samtal under de senaste månaderna om skillnaden i dessa termer, särskilt det enorma värdet företag kan inse när de börjar tänka i termer av affärsresultat.
tyvärr använder många människor fortfarande dessa två termer omväxlande. I den här artikeln kommer vi:
- definiera skillnaderna mellan utfall och utgångar
- ge verkliga exempel och bästa praxis
- dela användbara resurser
utfall & utgångar: ett verkligt exempel
för att få sammanhanget rätt, låt oss börja med ett enkelt, icke-IT-exempel. Föreställ dig att det är Billys 5-årsdag. Du går till det lokala bageriet och beställer en Spiderman-temakaka för festens morgon.
(källa)
om jag frågar en grupp människor resultatet av denna transaktion kommer de flesta att svara att resultatet är födelsedagskakan. Det är inte korrekt.
resultatet av detta kommer att bli en glad födelsedagspojke och en grupp glada, tårtfyllda 5-åringar. Kakan i sig är utmatningen, som tillhandahålls av bageriet. Om kakan inte hade varit välsmakande, eller om bageriet hade levererat en fairy-tema kaka istället för önskad Spiderman, skulle det önskade resultatet—glada barn—med all sannolikhet inte ha uppnåtts.
definiera affärsresultat och resultat
Tänk i affärsmässiga termer, så här kan vi definiera dessa två termer:
- resultaten är vad verksamheten vill eller behöver uppnå.
- utgångarna är de åtgärder eller objekt som bidrar till att uppnå ett resultat.
ett enkelt sätt att tänka på detta är att resultaten är resultaten, och utgångar är de aktiviteter som stöder de önskade resultaten. Till exempel kan ett affärsresultat vara ’ökad kundnöjdhet’. En produktion som kan hjälpa till att uppnå detta kan vara ett responsivt onlinebeställningssystem.
om vi gräver djupare är resultaten vanligtvis den fördel dina kunder får från de tekniska lösningarna du levererar. För att gå mot att uppnå resultat (resultat) måste du verkligen förstå dina kunders behov. Vilka utmaningar står de inför? Vilka är de frågor, begränsningar och prioriteringar som är viktiga för dem? Förstå vad som orsakar dem besvär, vad kostar mer än det borde, vad tar mer tid och ansträngning än nödvändigt.
beväpnad med denna information kan du flytta ditt fokus till utgångarna (aktiviteter) som gör positiva förändringar i dessa områden.
leverera utgångar, uppnå resultat
det är viktigt att förstå skillnaden i dessa termer, inte bara för tydlighetens skull, men eftersom utgångar är mycket lättare att mäta än resultat.
- utgångar är nästan alltid kvantitativa, med data tillgängliga för att visa om dessa har levererats. Utgångar är lätta att rapportera om och att validera. Det finns ingen gråzon.
- resultaten är mer utmanande att verifiera eftersom de är både kvalitativa och kvantitativa. Huruvida dina resultat har uppnåtts kommer i stor utsträckning att förlita sig på uppfattningen av de personer som får tjänsten. Uppfattningar är inte lätta att mäta eller rapportera om, men det är viktigt att du hittar ett sätt att göra det.
Kom ihåg att utgångar helt enkelt är ett medel till ett slut. Om din organisation har uppnått alla angivna utgångar, men du inte har uppnått önskat resultat, måste du granska utgångarna för att se till att de är korrekta. Att mäta uppnåendet av dina utgångar ensam, utan att mäta resultat, kan ge ”vattenmelonseffekten”. Alla rapporter och instrumentpaneler visar grönt, men när du gräver djupare är rapporter om resultaten av dina resultat alla röda: dina kunder är inte nöjda.
nu föreslår jag verkligen inte att du inte längre behöver rapportera om uppnåendet av IT-utgångar. Alls. Istället måste du uttrycka dessa resultat i termer som verksamheten förstår-visar exakt hur de bidrar till affärsresultaten.
i stället för att berätta för företaget att du uppnådde 99% servicetillgänglighet, bör du rapportera att kunderna kunde göra 60 000 framgångsrika transaktioner per dag. Detta ger tydlig affärssammanhang och visar det värde som IT-utgångar levererar.
hur företag kan förstå resultat och resultat
nyligen har jag arbetat med ett företag som går från äldre tjänster (ofta pappersbaserade) till en ny digital plattform. Många av företagsägarna har arbetat där i 20 år eller längre, så de har svårt att översätta det arbete de gör för närvarande till de föreslagna nya tjänsterna.
Workshops visade sig vara en stor anledning till dessa svårigheter: teamet tänkte ofta på de resultat de för närvarande producerar och försökte sedan överföra dessa till den digitala plattformen. Att ändra detta tänkande var viktigt. Jag bad teamet att formulera de affärsresultat de behöver uppnå-detta förändrade helt riktningen för detta och efterföljande workshops.
med de önskade affärsresultaten tydligt angivna kunde teamet släppa historiska resultat och definiera nya resultat som skulle göra det möjligt för deras affärsresultat att uppnås. Denna insikt var en vattendelare mot ett nytt sätt att arbeta. Nu, när laget fastnar i diskussioner om processen, drar de tillbaka till angivna resultat. Detta fokuserar dem på de resultat de behöver och går bort från gamla processer för att bygga nya processer.
för mig var förståelsen av skillnaden mellan resultat och utgångar ett riktigt ’ah-ha’ – ögonblick. Jag ser samma blixt av förståelse när jag förklarar detta för kollegor och kunder, både inom IT och i den större verksamheten.
titta på vad du skapar med DE IT-tjänster du tillhandahåller-lägger du en tårta på bordet eller levererar ett rum fullt av glada barn?