bilder)
kanske är du bekant med Walgreens tagline: i hörnet av happy and healthy. Även om sloganet är något nytt, är det vad Walgreens alltid har levererat.
Jag har varit på Walgreens sedan jag var liten pojke. Att växa upp, det fanns alltid en bara ner på gatan, och det finns fortfarande för mig idag. Människor där är vänliga. Apotekaren känner mig och min familj. Jag har visat en hög grad av kundlojalitet mot dem, och i gengäld har de gett min familj god service och värde genom åren.
som ”Vänlig” som deras tagline är, är det inte bara att vara vänlig som har fått dem så långt. De är skarpa återförsäljare som arbetar i en tuff, konkurrensutsatt miljö. De har använt kundservice som en strategi för att bygga kundlojalitet, som deras konkurrenter har. Men dessutom har de graciöst flyttat in i den digitala tidsåldern och utnyttjat data och teknik för att skapa en bättre kundupplevelse. Deepika Pandey gick med i Walgreens 2008. För närvarande tjänar som, säger hon, ” nyckeln till att höja 116-åriga företagets $117 miljarder butikskedja erfarenhet från ho-hum till Best-in-class är att se till att du förstår tekniken, men att också hålla koll på kunden.”
Pandey erkänner kraften i att slå samman teknik och innovation med kundupplevelsen. Överraskande engagerar sig 70 procent av Walgreens kunder via mobil. Hälften av den digitala försäljningen kommer från mobil och mer än 50 procent av appanvändarna använder appen i butiken. Utbetalningen är enorm. Kunder som anlitar appen i butik och online är 3 xnumx xnumx gånger mer värdefulla. Och när du lägger till mobil i mixen (i butik + online + mobil) blir de sex gånger mer värdefulla.Pandey får det, och i en ny intervju delade hon flera sätt som Walgreens vinner med hjälp av teknik. Dessa ideer är tillämpliga på nästan alla företag. Pandeys tankar visas i fetstil, och mina kommentarer följer.
1. Med hjälp av teknik för att förändra kundupplevelsen — Walgreens skapar digitala upplevelser i alla kanaler, inte bara i butiken, så att kunderna kan fatta bättre beslut, spara pengar och få en bättre övergripande upplevelse. Olika kunder interagerar med Walgreens på olika sätt. De kan interagera i butiken, från sitt hem, via telefon eller på datorn. Walgreens – som alla kundfokuserade företag-inser att det måste leverera en bra upplevelse över många kanaler. De strävar efter att skapa en liknande upplevelse oavsett vilken kanal kunden använder.
2. Skapa mördarupplevelser som resonerar med kunder, särskilt kunder som gillar att dra nytta av teknik — ett bra exempel på detta är ”Refill by Scan.”Appen gör det möjligt för kunden att fylla på ett recept genom att använda kameran på en smartphone — på bara 17 sekunder. Det är snabbt, enkelt och bekvämt. Pandey sa, ” en kund sa att det var så roligt att hon önskade att hon hade fler recept att fylla på.”Även om detta kan verka som avancerad teknik kan det jämföras med möjligheten att göra en insättning i en bank genom att ta en bild av checken och använda bankens app för att göra insättningen. Och Walgreens vet att det måste fortsätta att förnya sig eftersom konkurrenter har liknande teknik eller utvecklar sina egna.
3. Gör det enkelt-enkelt betyder inte alltid lätt, men kunden vill ha och förtjänar båda. Se till att du är lätt att göra affärer med. Om du till exempel måste släppa en video för att förklara för kunderna hur du använder din app kommer det förmodligen att bli för svårt. Tanken med” Refill by Scan ” som nämns ovan är både lätt att använda och intuitiv, vilket ger en kort inlärningskurva. Resultatet är en högre grad av kundanpassning.
4. Uppmuntra anställda att vara slutanvändare – det här är ett bra sätt för anställda att förstå hur det är att göra affärer med dig. De kommer att lära sig hur lätt-eller hur svårt-det är att göra affärer med dig. De kan uppleva vad Pandey kallar” brytpunkter”, där de upplever frustration. Förstahandskunskap kan leda dem till att skapa bättre kundservicepraxis. När anställda upplever vad kunden upplever är de i själva verket mystery shopping för företaget och kan ge värdefull feedback i realtid.
5. Obsess över kundens feedback-få feedback var och från vem du kan. Det kan vara i form av butikskommentarer, recensioner från appen etc. Få det från alla, både kunder och anställda. Var noga med att alla kommentarer granskas, och om tillämpligt, svarade i tid. Feedback är en gåva och bör utnyttjas. Så läs inte bara och lyssna på det. Gör något med det! Feedback kan ta någon organisation till nästa nivå för att bygga kundlojalitet.
Innovation och teknik förändrar inte alltid hur ett företag gör affärer. Grunderna som kopplar en kund till företaget har inte förändrats. Syftet med all ny teknik är att ta dessa grunder till en högre nivå och göra kundupplevelsen bättre. Tekniken kan göra upplevelsen snabbare, snabbare och enklare. När jag hör Walgreens tagline, i hörnet av happy and healthy, kan jag inte låta bli att tänka på vad som driver den glada delen. Det är de vänliga och hjälpsamma anställda. Lägg till den nya innovationen och det finns en sekundär tagline som kan gå ungefär så här: i hörnet av teknik och en bättre kundupplevelse.
Följ mig på Twitter. Kolla in min hemsida.