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Vous connaissez peut-être le slogan de Walgreens: Au coin du bonheur et de la santé. Même si le slogan est quelque peu nouveau, c’est ce que Walgreens a toujours livré.
Je vais à Walgreens depuis que je suis tout petit. En grandissant, il y en avait toujours un juste en bas de la rue, et il y en a toujours pour moi aujourd’hui. Les gens y sont sympathiques. Le pharmacien me connaît, moi et ma famille. J’ai démontré un haut degré de fidélité de la clientèle envers eux, et en retour, ils ont donné à ma famille un bon service et une valeur ajoutée au fil des ans.
Aussi « amical » que soit leur slogan, ce n’est pas seulement le fait d’être amical qui les a menés jusqu’ici. Ce sont des détaillants pointus opérant dans un environnement difficile et concurrentiel. Ils ont utilisé le service à la clientèle comme stratégie pour fidéliser leurs clients, comme l’ont fait leurs concurrents. Mais en plus, ils sont entrés gracieusement dans l’ère numérique, exploitant les données et la technologie pour créer une meilleure expérience client. Deepika Pandey a rejoint Walgreens en 2008. Actuellement, dit-elle, « La clé pour faire passer l’expérience de la chaîne de magasins de 117 milliards de dollars de l’entreprise âgée de 116 ans de ho-hum à la meilleure de sa catégorie consiste à vous assurer de comprendre la technologie, mais aussi de garder un œil sur le client. »
Pandey reconnaît le pouvoir de la fusion de la technologie et de l’innovation avec l’expérience client. Étonnamment, 70% des clients de Walgreens s’engagent via mobile. La moitié des ventes numériques proviennent du mobile et plus de 50% des utilisateurs de l’application l’utilisent en magasin. Le gain est énorme. Les clients qui utilisent l’application en magasin et en ligne ont 3½ fois plus de valeur. Et, lorsque vous ajoutez un mobile au mélange (en magasin + en ligne + mobile), ils deviennent six fois plus précieux.
Pandey comprend, et dans une récente interview, elle a partagé plusieurs façons dont Walgreens gagne en utilisant la technologie. Ces idées sont applicables à presque toutes les entreprises. Les idées de Pandey apparaissent en gras, et mes commentaires suivent.
1. Utiliser la technologie pour transformer l’expérience client — Walgreens crée des expériences numériques sur tous les canaux, pas seulement en magasin, afin que les clients puissent prendre de meilleures décisions, économiser de l’argent et avoir une meilleure expérience globale. Différents clients interagissent avec Walgreens de différentes manières. Ils peuvent interagir dans le magasin, depuis leur domicile, par téléphone ou sur l’ordinateur. Walgreens, comme toute entreprise axée sur le client, reconnaît qu’elle doit offrir une bonne expérience sur de nombreux canaux. Ils s’efforcent de créer une expérience similaire quel que soit le canal utilisé par le client.
2. Créez des expériences de tueur qui résonnent avec les clients, en particulier les clients qui aiment tirer parti de la technologie — Un excellent exemple de ceci est « Recharge par scan. »L’application permet au client de recharger une ordonnance en utilisant l’appareil photo sur un smartphone — en seulement 17 secondes. C’est rapide, facile et pratique. Pandey a déclaré: « Un client a dit que c’était tellement amusant qu’elle aurait souhaité avoir plus de prescriptions à remplir. »Bien que cela puisse sembler être une technologie de pointe, cela peut être comparé à la possibilité d’effectuer un dépôt dans une banque en prenant une photo du chèque et en utilisant l’application de la banque pour effectuer le dépôt. Et, Walgreens sait qu’il doit continuer à innover car ses concurrents ont une technologie similaire ou développent la leur.
3. Simplifiez les choses – Simple ne signifie pas toujours facile, mais le client veut et mérite les deux. Assurez-vous que vous êtes facile de faire des affaires avec. Par exemple, si vous devez publier une vidéo pour expliquer aux clients comment utiliser votre application, ce sera probablement trop difficile. L’idée de « Recharge par scan » mentionnée ci-dessus est à la fois facile à utiliser et intuitive, ce qui permet une courbe d’apprentissage courte. Le résultat est un taux plus élevé d’adoption par les clients.
4. Encouragez les employés à être des utilisateurs finaux — C’est un excellent moyen pour les employés de comprendre ce que c’est que de travailler avec vous. Ils apprendront à quel point il est facile — ou difficile — de faire affaire avec vous. Ils peuvent vivre ce que Pandey appelle des « points de rupture », où ils éprouvent de la frustration. Des connaissances de première main pourraient les amener à créer de meilleures pratiques de service à la clientèle. Au fur et à mesure que les employés vivent ce que vivent les clients, ils sont en fait des achats mystères pour l’entreprise et peuvent fournir des commentaires précieux en temps réel.
5. Obsédez les commentaires de vos clients — Obtenez des commentaires où et de qui que ce soit. Cela peut prendre la forme de commentaires en magasin, de critiques de l’application, etc. Obtenez-le de tout le monde, clients et employés. Assurez-vous que tous les commentaires sont examinés et, le cas échéant, qu’ils sont traités en temps opportun. Les commentaires sont un cadeau et doivent être utilisés. Alors, ne vous contentez pas de le lire et de l’écouter. Fais quelque chose avec ça! Les commentaires peuvent amener n’importe quelle organisation à un niveau supérieur dans la fidélisation de la clientèle.
L’innovation et la technologie ne changent pas toujours la façon dont une entreprise fait des affaires. Les bases qui relient un client à l’entreprise n’ont pas changé. Le but de toute nouvelle technologie est de porter ces bases à un niveau supérieur et d’améliorer l’expérience client. La technologie peut rendre l’expérience plus rapide, plus rapide et plus facile. Quand j’entends le slogan de Walgreens, Au coin de happy and healthy, je ne peux m’empêcher de penser à ce qui motive la partie heureuse. Ce sont les employés sympathiques et serviables. Ajoutez la nouvelle innovation et il y a un slogan secondaire qui pourrait ressembler à ceci: Au coin de la technologie et d’une meilleure expérience client.
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